Envio

Uma vez expedida a encomenda, o cliente receberá um e-mail de confirmação com a respetiva fatura, o número de envio atribuído e uma hiperligação que permitirá efetuar o seguimento da encomenda no website da transportadora. O cliente poderá, também, ter acesso a essa hiperligação iniciando sessão na sua conta e clicando sobre o separador "Encomendas", disponível na página de início de sessão e, ainda, acedendo ao ícone "Ajuda" disponibilizado na barra de cabeçalho do site, clicando na opção "Seguir encomenda". Por qualquer das vias, ser-lhe-á disponibilizada toda a informação sobre a encomenda consultada.

Tentar efetuar o seguimento da encomenda online aquando da receção do e-mail de confirmação da expedição pode não retornar quaisquer resultados. A informação sobre o envio pode demorar até 24 horas, contadas a partir da receção da confirmação da expedição, a ser atualizada no site da transportadora sem que possa ser imputada qualquer responsabilidade à PROZIS por tal facto.

As encomendas são entregues de segunda a sexta-feira, com exceção de feriados locais ou nacionais, na morada que o cliente indicar na realização das mesmas.

Serviços de Entrega

A PROZIS disponibiliza vários serviços de entrega regulares, os quais estão sujeitos aos procedimentos próprios de cada transportadora, designadamente no que se refere aos dados necessários à efetivação do serviço, às modalidades, prazos, custos e condicionalismos de transporte associados às especificidades das encomendas a entregar e aos mecanismos de validação da identidade do destinatário da compra ou do terceiro que o represente. A PROZIS é alheia a qualquer alteração nas condições do serviço prestados pelas transportadoras, competindo-lhe garantir, apenas, que os procedimentos seguidos pelas mesmas no processo de entrega correspondem aos termos em vigor no momento da conclusão da compra. A especificidade de alguns segmentos de produtos poderá justificar o estabelecimento de um valor mínimo de compra, o qual será sempre indicado na última fase do processo de encomenda.

Antes de encomendar produtos congelados, o cliente deverá estar consciente das especiais condições de transporte e manuseamento dos mesmos, já que a refrigeração destes produtos é garantida pela distribuição dos mesmos em caixas térmicas que contêm gelo seco no seu interior. A título de exemplo, enumeram-se as seguintes medidas de segurança de transporte e acondicionamento de produtos congelados: i) o transporte deve ser realizado em compartimento separado e isolado do condutor; ii) a caixa não deve ser deixada no interior do veículo automóvel durante longos períodos de tempo; iii) a caixa deve ser mantida fora do alcance das crianças; iv) a caixa deve permanecer em local ventilado; v) o produto deve ser mantido em recipiente apropriado e ventilado; vi) o gelo seco nunca deve ser utilizado nem armazenado em pequenas áreas, caves ou arrecadações de pequenas dimensões e desprovidas de sistema de ventilação; vii) o gelo seco só pode ser manuseado com luvas isolantes ou com ferramentas apropriadas (por ex:, pinças); viii) a ingestão de gelo seco e/ou o contacto do mesmo com a pele são extremamente perigosos.

Aviso: As regras acima enunciadas devem ser respeitadas sempre que algum produto congelado seja adicionado a uma encomenda e mesmo que aos restantes produtos não sejam aplicáveis quaisquer condições especiais de transporte, uma vez que a caixa térmica de acondicionamento do(s) produto(s) congelado(s) poderá ser incluída na caixa de cartão de envio da globalidade dos produtos encomendados.

Deste modo, as opções de entrega apresentadas poderão variar consoante o tipo de produtos a entregar, a área geográfica de destino, da modalidade de entrega pretendida (entrega em morada ou levantamento em ponto de recolha) ou ainda, no caso do serviço 24h, do momento da validação do método de pagamento selecionado.

O prazo expectável de entrega, bem como eventuais condicionantes ou observações relevantes à data da conclusão do processo de encomenda são indicados, como nota informativa, em cada uma das opções de entrega do separador "Método de envio". Os referidos prazos constituem estimativas de prazos de entrega, pelo que o não cumprimento dos mesmos não poderá ser interpretado como incumprimento do contrato ou obrigação de compensar o cliente em consequência da entrega em momento posterior.

Aviso: os prazos de entrega, contados da data da efetiva expedição da encomenda, são indicativos, pelo que apenas são considerados válidos quando não houver impedimentos físicos ou estruturais (exemplo: moradas incorretas ou eventualidades de força maior, tais como greves, perdas de ligação, intempéries, etc.). Ressalvam-se, ainda, as situações de acréscimo excecional do volume de encomendas que poderão ocorrer durante os períodos festivos ou durante campanhas promocionais, bem como outras eventualidades que obstem à regular prestação do serviço de entrega.

O cliente poderá, por isso, optar por receber a encomenda numa morada à sua escolha (exceto em apartados). Para tanto, basta que forneça a morada onde estará presente entre as 09h00 e as 19h00 do dia previsto para a entrega. Será feita uma tentativa de entrega, por um estafeta do serviço de transporte escolhido, na morada indicada. Sempre que se revele possível, e a mero título de cortesia, o estafeta tentará o contacto telefónico para verificação do motivo pelo qual a entrega não tenha sido conseguida. A não realização de tentativa de contacto telefónico, bem como a impossibilidade de o estafeta atender chamadas de retorno realizadas pelos clientes, não podem ser interpretadas como incumprimento de obrigação da entrega na medida em que as transportadoras não estão obrigadas a praticar tais atos.

Aviso: Não é possível escolher uma hora de entrega específica dado que a mesma estará condicionada pela rota do estafeta no dia da entrega, sendo esta definida pelo serviço de transporte.

A indicação de uma morada de entrega incorreta ou incompleta pode implicar a devolução da encomenda à PROZIS e originar custos adicionais para o cliente; por esse motivo, recomenda-se que o cliente se certifique sempre de que a morada de entrega, indicada aquando do registo da encomenda, está efetivamente correta e completa. Uma vez registada a encomenda não é possível alterar a morada de entrega nem os dados de faturação indicados.

Diferentemente, a opção pela modalidade de levantamento em ponto de recolha estará, sob pena de devolução da mesma à PROZIS, sujeita a um prazo limite para levantamento da encomenda, não inferior a sete dias, mas exclusivamente determinado pela transportadora selecionada e por esta comunicada por SMS enviada diretamente ao cliente.

Aviso: em qualquer das modalidades, por razões de organização de serviço e dos procedimentos de distribuição das transportadoras, os dados de identificação do destinatário serão impressos em etiqueta que será colocada no exterior da caixa de transporte. Tratando-se de dados pessoais dos clientes, aconselha-se a destruição ou a rasura dos mesmos após a recepção da encomenda de modo a evitar que tais dados sejam consultados por terceiros após o descarte das embalagens nos pontos de reciclagem.

Portes de Envio

Os portes de envio são automaticamente calculados pelo sistema e podem depender dos seguintes fatores:

- peso real ou volumétrico da encomenda (o que for mais elevado);

- valor da encomenda*;

- segmento de produtos encomendados**;

- morada de entrega;

- tarifários das transportadoras, os quais sofrem atualizações periódicas.

De igual modo, os portes de envio serão automaticamente atualizados à medida que o cliente acrescenta artigos ao carrinho de compras.

Todas as específicas condições de compra serão claramente indicadas no processo de encomenda e imediatamente antes da confirmação da respetiva compra.

* A oferta dos portes de envio em encomendas com um determinado valor mínimo de compra só será aplicável às situações em que a morada de entrega se localiza em território de Portugal Continental.

** A venda de produtos congelados está condicionada a um valor mínimo de compra e poderá estar sujeita ao pagamento do custo da embalagem de transporte em encomendas de baixo valor. Estas condições específicas de compra estão claramente identificadas no processo de encomenda e imediatamente antes da confirmação da respetiva compra de forma a que a decisão de compra seja plenamente informada.

Reembolso de Portes de Envio

Em regra, e ressalvado o disposto no número seguinte, o reembolso do valor pago pelo cliente a título de portes de envio de uma encomenda só ocorrerá nos seguintes casos:

i) Não entrega da encomenda por razões imputáveis à PROZIS ou ao transportador: o cliente será integralmente reembolsado do montante que eventualmente tenha pago a título de portes de envio. Um colaborador da área de devoluções e reembolsos do serviço de Apoio ao Cliente da PROZIS entrará em contacto com o cliente para confirmar o direito ao reembolso dos portes e para prestar qualquer esclarecimento adicional sobre este tema.

ii) Erro no(s) produto(s) expedido(s) ou expedição de produto(s) com defeito: o cliente será integralmente reembolsado do montante que eventualmente tenha pago a título de portes de envio apenas caso o erro ou defeito se verifique na totalidade dos produtos expedidos. Para mais informações sobre este tema, verificar ponto 5. infra.

Aviso: O reembolso poderá ser feito através do método de pagamento original ou através de um cupão de reembolso. A opção pelo método de reembolso através de cupão de reembolso dependerá da manifestação expressa dessa vontade por parte do cliente. Neste caso, o cliente aceita a condição de que o cupão de reembolso tem uma validade de 12 meses a contar da data da emissão do cupão pelo que, findo esse prazo, não haverá lugar a um novo reembolso.

Procedimentos aplicáveis em caso de registo de incidências

No caso de uma encomenda pré-paga* ser devolvida à PROZIS por razões imputáveis à PROZIS, será feito o reembolso do valor pago pela compra, incluindo os custos relativos aos portes de envio e de devolução.

As encomendas pré-pagas são todas aquelas às quais não corresponda o método de pagamento à cobrança.

O cliente poderá optar pelo reembolso no método de pagamento original ou através de um cupão de reembolso que poderá ser utilizado numa encomenda futura. O cupão terá uma validade de 12 meses a partir da data de criação do mesmo. Findo esse prazo, não haverá lugar a qualquer tipo de reembolso. No caso de o pagamento original ter sido efetuado por Multibanco, caso o autorize, o cliente será contactado para, querendo, fornecer os dados bancários necessários à realização do reembolso.

Se o motivo da entrega não conseguida e devolução da encomenda for da responsabilidade do transitário, independentemente do método de pagamento escolhido, o cliente terá de apresentar uma reclamação escrita que será analisada pelo transitário. Em alternativa, e sempre dependente do consentimento prévio e expresso do cliente para tal, a reclamação apresentada pelo cliente à PROZIS poderá ser enviada ao transportador como suporte à incidência criada com fundamento na não entrega.